“AI” staat steeds vaker in het ontslagbericht. Deze week was het Uber: het bedrijf schrapt 10 procent van de banen binnen zijn klantenservice-tak en noemt daarbij expliciet het “omarmen van kunstmatige intelligentie” (Bron: Bloomberg via Yahoo Finance). Het is de eerste keer dat Uber ontslagen zo direct aan AI koppelt — en precies daarom is het interessant, want dat verhaal verdient een kritische blik.
Wat Uber precies aankondigde
Op woensdag 22 juli maakte Uber de ontslagen bekend binnen het team community operations, de tak die klantcontact afhandelt. Een woordvoerder zei dat het bedrijf werkt aan het “vereenvoudigen van de operatie, het versterken van samenwerking op kantoor en het verder omarmen van AI”. Medewerkers die op afstand voor dit team werkten, moeten terug naar een hub-kantoor, in lijn met Ubers return-to-office-beleid.
De toon in de interne memo was onomwonden. “Onze organisatie is te complex en verkokerd geworden”, schreef Megha Yethatika, Ubers VP global community operations. Het team had “wat stappen gezet” met AI, aldus Yethatika, “maar om dat potentieel te ontsluiten hebben we een effectieve organisatie nodig om AI op te leggen. Je kunt geen frontier-technologie op fragmentarische processen schalen.”
Beginner-tip:“community operations” is Ubers naam voor de afdeling die vragen en klachten van chauffeurs, bezorgers en klanten afhandelt — de klantenservice, dus. Het gaat om 10 procent van díe afdeling, niet van heel Uber.
Waarom je die AI-reden kritisch moet lezen
Hier wordt het genuanceerd. Uber koppelt de ontslagen aan AI, maar noemt in dezelfde adem twee andere redenen: vereenvoudiging van de organisatie en terugkeer naar kantoor. Dat maakt het lastig om te zeggen hoeveel van deze banen écht door AI verdwijnen en hoeveel door een gewone reorganisatie.
En Uber staat niet alleen. Van betaalbedrijf Block tot clouddienst Oracle: bedrijven noemen de afgelopen maanden opvallend vaak AI als reden voor ontslagen. Soms is dat terecht — chatbots nemen eerstelijns klantvragen razendsnel over. Maar “we zetten in op AI” klinkt op de beurs een stuk beter dan “we snijden in de kosten”. De kans is reëel dat AI zowel oorzaak áls aantrekkelijk verhaal is. Dat sluit aan op wat we eerder beschreven in Gartner: 40% van de bedrijven zet AI-agents weer op een lager pitje: de kloof tussen de belofte van AI en wat het vandaag echt oplevert, is nog groot.
Verschuiven, niet alleen schrappen
Het beeld is bovendien minder zwart-wit dan “AI vervangt iedereen”. Uber zei in mei de aanwerving te vertragen door intern AI-gebruik, maar heeft nog steeds meer dan 500 vacatures openstaan — onder meer voor engineers die robotaxi-partnerschappen ondersteunen. Het bedrijf schrapt dus niet zomaar, het verschuift: routinematig klantcontact eruit, technische en strategische functies erin.
Deze klantenservice-ronde is de tweede reorganisatie in minder dan twee maanden. In juni sneed Uber al 23 procent in zijn “people division” (de HR-tak), na de komst van een nieuwe president — al ging dat om minder dan 1 procent van de wereldwijd zo’n 34.000 medewerkers.
Gevorderden:let op het woord “layer” in de memo. Yethatika zegt niet “AI vervangt het team”, maar “we hebben een effectieve organisatie nodig om AI op te leggen”. Dat is een subtiel maar belangrijk onderscheid: de ontslagen worden gepresenteerd als voorwaarde om AI te kunnen inzetten, niet als direct gevolg ervan. Of dat een echte strategie is of een nette formulering, valt van buitenaf niet te bewijzen.
Wat het voor jou betekent
Werk je in klantenservice, dan is dit vooral een signaal. Uber is een Amerikaans bedrijf en deze ronde raakt vooral Amerikaanse teams — maar de onderliggende trend, AI-chatbots die eerstelijns vragen afhandelen, speelt wereldwijd en ook bij Nederlandse bedrijven. Dat AI steeds vaker klantcontact overneemt, zagen we ook terug in bredere zorgen over hoe AI het werk opsplitst in uitvoeren en meedenken.
De praktische les is niet “AI pakt je baan af”, maar “de waarde verschuift”. Wat een chatbot niet kan — de complexe klacht, het empathische gesprek, de uitzondering die om oordeel vraagt — wordt juist waardevoller. Voor wie in klantenservice werkt, is bij- en omscholing richting dat niet-routinematige werk de sterkste zet. En voor de rest van ons is Ubers aankondiging vooral een herinnering om goed te lezen wat er staat: “vanwege AI” is een verklaring, geen bewijs.